被檢舉後，怎麼跟衛生局溝通？診所網路醫療廣告應對SOP與溝通話術

適用對象與前置準備

適用對象

在這篇指南中，我們面向已經投放或經營社群與搜尋內容的診所與醫療機構，尤其是剛收到民眾檢舉、平台移除通知或衛生局來函的團隊；同時，也適合希望建立「先防後應」合規流程與話術庫的經營者閱讀。

前置準備（建議先就緒的材料）

在展開處置前，請先準備完整證據與內控素材：爭議貼文或廣告的截圖、連結與原檔（含上線時間）；內容產製流程與審查紀錄（若有）；涉及 BA 照或可識別特徵時的患者影像授權樣板與已簽核檔；近三個月社群、官網與廣告帳戶的貼文清單及變更紀錄；以及對外聯絡窗口名單（法遵、行銷、負責醫師、行政）。

第一時間處置 SOP（收到檢舉或衛生局來函）

在最初的十分鐘，請先把散落的資訊穩定下來。把貼文或廣告的畫面完整截下，保留時間、平台、連結與留言，並把原始素材下載到安全的位置。之後，暫時將爭議內容隱藏或下架，避免持續擴散，同時保留原始檔案於內部以備查驗。接著，建立一個能夠追蹤進度與責任的事件編號，指派對外窗口與處理時程，統一接下來的回應口徑。

當天不要只「刪文」就結束。你需要為每個素材建立可回溯的證據鏈：貼文版本、誰在何時改了什麼、是否經過審查簽核。這些都會影響承辦人對你「有無內控」的評價。

在二十四小時之內，團隊需要把焦點放在三件事：其一，比對法規，釐清是否涉及《醫療法》第 85、86 或 87 條的要件，例如是否有招攬意圖、誇張不實或療效保證的表述；其二，若素材包含 BA 照或可辨識特徵，立即確認患者的書面授權是否完備，遮蔽與用途是否載明；其三，擬定矯正方案，包含文案修正、圖片替換與聲明語補充，並同步檢討內部流程，修補審查與版本控管的缺口。

常見的誤區，是把刪文當作全部的答案。沒有存證的下架，無法在之後的書面回覆中說清楚來龍去脈；相信「已下架因此免責」，往往忽略了事實認定與影響範圍的評估；而讓多個窗口同時對外聯繫，則很容易在關鍵細節上前後不一，徒增說明難度。

衛生局通知類型與時程

法規快覽與跨法規風險

違規行為的樣態，常常從語氣就能嗅出端倪。當文案用絕對性的詞彙去暗示「一次見效、立刻年輕」，或以戲劇化的對比影像呈現保證性的結果，風險就大幅升高。若再搭配來源不明的數據、圖表或見證，甚至是選擇性呈現成果而略過限制與風險，便更容易落入引人誤解的範疇。患者或名人的見證若無法驗證、無法追溯，或以贈品、折扣交換而來，也都不宜作為宣傳依據。

要降低風險，與其用禁令綁住創意，不如回到基本功：讓每一句話都對得起事實與證據。避免最高級、比較性與保證字眼，必要時以「效果因人而異、須經醫師評估」的語氣，交代限制與條件。見證要能驗證並取得書面同意，避免用贈品或折扣換取推薦。發布前，讓法遵、專業與行銷三方一起走過一份審查表，逐項檢視授權、術語、聲明與圖片風險；發布後，務必留存素材原檔、截圖、審查與變更紀錄，讓每個版本都可被追溯。

內外部權責分工與時程（RACI）

為縮短處理週期、避免多頭窗口與說法不一致，建議明確定義角色與責任：

與衛生局聯繫的溝通策略與話術

與承辦人通話時，把語氣放在尊重與中立，讓對話圍繞事實，而非情緒或責任指摘。先主動說明已採取的止血與存證措施，再詢問承辦人是否有優先關注的違規焦點，以及建議補充的文件，避免在不確定的前提下重工。

你可以這樣開場：「承辦人您好，我是某某診所的法遵（或行銷）窗口。針對您來文指出的貼文，我們已先行下架並完成截圖存證，正彙整資料，預計於 X 月 X 日前送達完整改善說明。想先確認本案承辦關注的重點是否為療效保證、招攬語氣或授權要件，也請告知是否需一併提供授權書影本或修正前後對照，避免重工，謝謝指導。」

當你以中立、就事論事的語氣自我約束，承辦人也更容易把重點放在「如何改善」而非「究責」。電話後，記錄通話重點與承辦人建議，納入後續文件。

盡量避免以「只是業者規定」「大家都這樣做」作為回應，或追問「誰檢舉」。把焦點收斂在「如何修正、如何避免再犯」，會更有效率。

書面回覆（陳述意見）架構與範本

書面回覆的結構，建議以敘事方式緊扣時間與事實。先交代貼文或頁面何時上線、素材從哪裡來、是否經過內部審查、又在何時下架與存證；接著說明與法規的對照，指出哪些語句或呈現方式容易造成誤解，是否涉及《醫療法》或《公平交易法》《藥事法》《消費者保護法》的要件。面對可以改進的部分，坦率承認並說明風險緩解與防範；再具體描述矯正措施，例如修正前後的差異、改版後的聲明語、授權流程如何補強與內部教育如何落地。最後，以附件方式附上截圖、連結、授權文件節本、教育訓練與 SOP 範本，讓承辦能迅速核對。

書面回覆片段（可複製）

常見情境重演：從失分到補救的轉折

在社群平台上，當文案寫下「打完這一針，眼袋不見了」並附上鮮明的術前術後對比，畫面乍看有說服力，實際上卻同時踩中了多個風險點：誇張與保證語氣、以影像強化單一定論、可能涉及未核准療效的暗示。面對這類內容，最務實的補救是立刻下架並完成存證，改以就診體驗的敘事搭配醫師專業的中性說明，並在文字裡清楚標註個別差異與評估流程。同時，把影像與文案納入雙簽制度，列入敏感詞黑名單，讓日後的每一次發佈都能被制度保護。

在網站的療程頁上，只留下「恢復快、效果佳」的輕盈語氣，看似友善，卻可能因為欠缺禁忌症、適用條件或術後照護而被認定為隱瞞風險。修正時，請把風險、限制與替代方案一併補上，並以醫師評估導向的語句協助讀者理解個別差異。更長遠的做法，是把「風險/限制」設定為服務頁改版的必填欄，沒有填寫就不能上線。

矯正計畫時間軸（對外承諾）

KOL 合作與抽獎活動的兩個高風險點

常見「可以改成怎樣」？（前後對照）

檢附附件建議清單

在整理附件時，請把核心證據與內控證明放在同一套脈絡裡：先附上爭議內容的截圖與連結，標註時間戳與平台，再放入原始素材檔；接著提供患者書面授權（遮蔽個資），明確記載用途、平台與期間；最後呈現修正前後的對照與聲明語的差異，並附上內部內容審查表、雙簽紀錄與教育訓練簽到。承辦人在一份文件內看到「事實—修正—制度」的連動，會更容易理解你們正在讓問題變得更可控。

延伸閱讀與外部參考

• 醫療法（第85、86、87條）
• 衛生福利部｜醫療機構網路資訊管理與廣告規範
• 台北市政府衛生局｜裁罰案例與公告
• 對比BA照怎麼放才不違法？（合規三步驟）
• 牙科醫療廣告規範與常見違規解析
• 醫療廣告合規與內容審查顧問

常見問題（FAQ）