被檢舉後，怎麼跟衛生局溝通？診所網路醫療廣告應對SOP與溝通話術（專訪）
當社群或搜尋平台的醫療廣告被檢舉，衛生局來函要求說明，第一時間該做什麼？本篇以顧問實務與衛生局實務流程為基礎，提供完整的應對SOP、溝通話術、書面回覆架構與矯正計畫範本，協助診所降低風險、縮短處理時間。
Leo
• Aidea:Med 診所轉型顧問
本篇以專訪形式整合顧問實務與衛生局常見作業，提供可直接複製的SOP、話術與書面範本。
專訪對象
關於受訪者
Leo｜Aidea:Med 診所轉型顧問，協助 50+ 台灣診所建立法規合規流程與內容治理機制，著重「線上內容—線下體驗—行政程序」的閉環管理。
第一時間處置 SOP（收到檢舉或衛生局來函）
10 分鐘內
- 截圖與存證：保留貼文/廣告畫面（含時間、平台、連結、留言），下載原檔。
- 暫時下線：先「隱藏/下架」爭議內容，避免持續擴散；保留原始素材於內部。
- 建立事件編號：內部開 Ticket，指派窗口與時程，集中對外回應口徑。
24 小時內
- 法規比對：檢視是否涉入《醫療法》第85/86/87條要件（招攬意圖、誇張不實、療效保證）。
- 取得授權佐證：若涉及 BA 照，確認患者書面授權、遮蔽與用途載明。
- 擬定矯正方案：文案修正、圖片替換、聲明語補充、內控流程修補。
常見誤區
只刪貼文、未保全證據；以為「已下架」即可免責；多窗口同時與衛生局聯繫導致說法不一致。
衛生局通知類型與時程
常見公文類型
- 限期改正通知：要求補正/下架，回覆改善計畫；常見期限 7–14 天。
- 陳述意見/到場說明通知：說明事實與原因、提出佐證與矯正承諾。
- 裁處/罰鍰書：認定違規並裁罰，可附上改善計畫與後續覆核訴求。
期限原則
多數以來文為準；若資料蒐集時間不足，先行函覆「已接獲並啟動改善，預計於X日補充完整資料」，避免逾期。
與衛生局聯繫的溝通策略與話術
電話溝通 3 原則
尊重中立、事實導向、先改善後爭點。
「承辦人您好，我是某某診所的法遵/行銷窗口（姓名）。我們已先行下架相關內容，目前整理中，預計於 X 月 X 日前送達完整改善說明。想確認本案重點是否為（療效保證／招攬語氣／授權要件），是否需補充（授權書影本／修正前後對照），以免重工。謝謝指導。」
避免的說法
「只是業者規定」、「我們都這樣做」；或先爭執「誰檢舉」。焦點應放在：我們如何修正、如何避免再犯。
書面回覆（陳述意見）架構與範本
事實與時間線
說明貼文/廣告上線時間、素材來源、審查流程與下架時間，附截圖與連結。
違規點聚焦
比對《醫療法》第85/86/87條與地方實務案例，承認可改善之處，避免空泛否認。
矯正措施
提供修正前後對照（before-after）、改版聲明語、授權流程補強與內部教育機制。
再發防範
建立內容審查表（授權/術語/聲明/圖片風險），指派負責人與雙簽流程，季度稽核。
附件清單
截圖、連結、授權文件（遮蔽個資）、教育訓練簽到、內部SOP、修正後素材。
書面回覆片段（可複製）
書面片段示例
- 事實：本案貼文於 2025/09/10 15:20 上線，內容含療程介紹與患者敘述，2025/09/24 10:05 接獲來函後即下架。
- 改善：已移除對比照，改以過程情境圖；新增「效果因人而異、經醫師評估」聲明；補強書面授權與用途載明。
- 內控：建立內容審查表與雙簽流程（法遵/醫師），每季教育訓練與抽查。
矯正計畫時間軸（對外承諾）
Day 0–1｜下架與存證
完成下架與截圖存證，內部開案與窗口指派。
Day 2–3｜版面與話術修正
完成素材替換、聲明語補充、內部審查與簽核。
Day 4–6｜送達改善報告
提供修正前後對照、授權文件節本、SOP 與教育紀錄。
Day 7+｜持續追蹤
依承辦建議補正，建立季度稽核與點檢機制。
KOL 合作與抽獎活動的兩個高風險點
高風險 1：KOL 醫療療程心得
避免「療效保證/一次見效」語氣；以「個人感受」＋「醫師評估」的雙軌呈現；揭露合作與贊助關係。
高風險 2：抽獎/贈品換互動
以「醫療行為換贈品/折扣」易構成誘導消費；若為健康教育互動，避免直接導向就醫或療程優惠。
常見「可以改成怎樣」？（前後對照）
❌ 原文
「一次見效，立刻年輕 10 歲！」
✅ 修正
「治療方式與恢復時間因個人體質不同，將由醫師評估後提供建議；本文分享單一個案經驗，效果因人而異。」
檢附附件建議清單
整理這些，回覆會快很多
- 爭議內容截圖（含時間戳、連結、平台）與原始素材檔
- 患者書面授權（遮蔽個資）、用途/平台/期間載明
- 修正前後對照圖文、聲明語差異標示
- 內部內容審查表、雙簽紀錄、教育訓練簽到
延伸閱讀與外部參考
- 醫療法（第85、86、87條）
- 衛生福利部｜醫療機構網路資訊管理與廣告規範
- 台北市政府衛生局｜裁罰案例與公告
- 對比BA照怎麼放才不違法？（合規三步驟）
- 牙科醫療廣告規範與常見違規解析
- 醫療廣告合規與內容審查顧問
常見問題（FAQ）
被檢舉後的 5 個關鍵提問
Q1：已下架就不會被罰了嗎？
不一定。是否裁處取決於違規事實是否成立與影響範圍。下架是止血；仍需補正與說明。
Q2：可以請代理商或顧問代為溝通嗎？
可由代理人協助準備資料與草擬說明，但對外窗口建議由診所授權代表，確保責任與承諾一致。
Q3：需要親自到場嗎？
依來文要求而定。若可書面陳述，務必一次補足證據與矯正計畫；若需到場，先電話確認重點文件。
Q4：加上「效果因人而異」就一定安全嗎？
不是。若仍以戲劇化方式暗示保證或招攬，就算加註聲明也可能被認定違規。
Q5：處理完要不要公告說明？
視規模與風險評估。若已引發公眾討論，建議以中性聲明公告「已完成修正與內控改善」。
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